Z tego artykułu dowiesz się jak wykorzystać chatboty w obsłudze pacjenta i rezerwacji wizyt online, aby zwiększać zadowolenie i pozyskiwać więcej pacjentów.
Pozyskiwanie nowych pacjentów jest jednym z największych wyzwań, jakie stoją przed osobami zarządzającymi prywatnymi placówkami medycznymi. Wyzwaniem stają się również zmieniające się zwyczaje i preferencje pacjentów, dotyczące sposobu komunikacji z kliniką, oraz oczekiwania dotyczące dostępności.
Czy Twoja klinika jest na to gotowa?
Na początek zajmijmy się wyzwaniem związanym ze zmieniającymi się preferencjami w komunikacji na linii pacjent – klinika. Należy brać pod uwagę fakt, iż w przypadku prywatnych usług medycznych, a szczególnie usług typu premium, pacjent w klinice czuje się bardziej jako klient. Jako taki, chce uzyskać pełną informację i wymaga wysokiej jakości obsługi, na każdym etapie kontaktu z kliniką.
Obecnie ponad 3 miliardy ludzi na całym świecie korzysta z komunikatorów.
Chodzi o aplikacje do wysyłania krótkich wiadomości takie jak Messenger, Whatsapp, Slack itp.
80% z użytkowników pisze wiadomości codziennie.
Jakie ma to znaczenie dla kliniki?
Ogromne! Jeśli preferowanym sposobem komunikacji danej osoby jest wysyłanie wiadomości, to w ten sam sposób będzie chciała kontaktować się także z firmami, w tym również z kliniką czy gabinetem.
Zdarza mi się usłyszeć od osób zarządzających klinikami, że mają kłopot z dotarciem do młodszych odbiorców. W tym przypadku częstym błędem jest założenie, że ze wszystkimi grupami wiekowymi, można komunikować się w ten sam sposób. Badania prowadzone w tym zakresie wskazują na coś zupełnie innego.
Każde pokolenie i grupa wiekowa komunikuje się w inny sposób.
Przykładowo osoby z pokolenia urodzonego po roku ’81, czyli tzw. Millenialsi, do komunikacji z firmami najchętniej używają czatu na stronie www lub w social mediach. Natomiast bardzo niechętnie sięgają po telefon.
Starsze pokolenia nadal preferują kontakt telefoniczny, co nie znaczy, że nie potrafią skorzystać z czatu na stronie.
Im młodsi pacjenci, tym chętniej wybierają czat na stronie www i social media, im starsi, tym chętniej sięgają po telefon.
Dlatego dla osoby zarządzającej kliniką kluczowe jest postawienie następującego pytania: Kim są pacjenci kliniki i czy sposób komunikacji jaki preferuje klinika jest dopasowany preferencji pacjentów w tym zakresie?
Aby pozyskać młodszych pacjentów, oprócz telefonu i maila do kliniki, konieczne jest także zapewnienie możliwości czatu na stronie www oraz rezerwacji wizyty online.
Najdroższe zdanie w biznesie brzmi : Przecież zawsze robiliśmy to w ten sam sposób.
To, że coś działało skutecznie przez lata, nie znaczy, że tak będzie zawsze. Pacjenci coraz chętniej dokonują rezerwacji online oraz rozmawiają z wirtualnymi asystentami. A trend ten będzie się rozwijał w kierunku automatyzacji obsługi pacjenta.
Kiedy pacjenci szukają lekarza lub specjalisty?
W jakie dni tygodnia i w jakie godziny najczęściej pojawiają się wyszukiwania? Odpowiedź na to pytanie może znacznie przyczynić się do wzrostu liczby pacjentów w klinice. Według raportu portalu Znany Lekarz Profil, zachowania i zwyczaje Polaków rezerwujących wizyty lekarskie przez internet (raport).
Pacjenci najczęściej szukają̨ lekarza lub specjalisty w godzinach popołudniowych (13:00 – 21:00). Największy ruch jest w poniedziałek (ok. 20% ruchu tygodniowego). Następnie ruch stopniowo maleje do soboty i … wzrasta pod koniec weekendu (w niedzielę wynosi do 12%).
Czy pacjent może poczekać?
Jeśli zatem pacjent szukający specjalisty trafi na stronę kliniki w poniedziałek po południu, czy uzyska tam wszystkie niezbędne informacje i dokona rezerwacji wizyty? Czy będzie mógł zadać pytanie i uzyska na nie odpowiedź? Czy będzie mógł dokonać rezerwacji bezpośrednio na stronie kliniki? Czy też będzie musiał zadzwonić na recepcję?
A co jeśli ma to miejsce w niedzielę popołudniu, czyli poza godzinami pracy recepcji? Jak długo będzie musiał czekać na odpowiedz?
Jest to ważne z tego powodu, iż zarówno konsumenci, jak i pacjenci stali się bardzo niecierpliwi. Oczekują odpowiedzi tu i teraz. A jeśli jej nie otrzymają, gotowi są poszukać gdzie indziej. A to oznacza utratę pacjenta.
Ta odpowiedź nie musi oczywiście przyjść bezpośrednio od recepcji kliniki.
Jak pokazują badania:
89% konsumentów chce, angażować się w rozmowie z wirtualnymi asystentami, aby szybko uzyskać informacje lub zarezerwować wizytę, zamiast samodzielnie poszukiwać informacji na stronie internetowej.
Odpowiadając na pytanie: Pacjenci nie chcą już czekać!
Jak nie tracić potencjalnych pacjentów?
Jeśli zatem klinika nie chce tracić potencjalnych pacjentów online, powinna zapewnić na stronie www możliwość czatu ( najlepiej zautomatyzowanego) oraz zapewnić możliwość rezerwacji wizyt online. Jednym słowem powinna zatrudnić Wirtualnego Recepcjonistę.
Co to jest Wirtualny Recepcjonista i jak może wspierać obsługę pacjenta i rezerwacje online?
Wirtualny Recepcjonista to dedykowane narzędzie dla klinik i gabinetów, które pozwala na zautomatyzowanie obsługi pacjenta online i na realne zwiększenie liczby pacjentów pozyskiwanych online. Nie jest to zwykły chatbot, tylko narzędzie stworzone specjalnie dla klinik i gabinetów, po to aby pozyskiwać większą liczbę rezerwacji.
Nasz chatbot przede wszystkim powita pacjenta na stronie www kliniki, przeprowadzi analizę potrzeb, przedstawi ofertę zabiegów, zaproponuje umówienie konsultacji. I przede wszystkim umówi pacjenta do kliniki! Dzięki temu każdy pacjent, który trafi na stronę www kliniki, niezależnie od godziny czy dnia tygodnia, zostanie profesjonalnie obsłużony i będzie miał możliwość umówienia się na wizytę.
Dedykowany opiekun pacjenta i system rezerwacyjny dostępny jest online 24/7/365. Jest to obowiązkowa pozycja dla placówek, które dbają o profesjonalną komunikację i chcą realnie zwiększyć zadowolenie pacjentów z obsługi online. Dodatkowo odciążyć personel kliniki i pozyskiwać więcej nowych pacjentów.
To także dbałość wizerunek placówki, która troszczy się o doświadczenia swoich pacjentów już na pierwszym etapie kontaktu z kliniką.
Jak powiedział Stephen Hawking ‘Inteligencja to zdolność adoptowania się do zmian’. Zmiany w sposobie komunikacji oraz oczekiwania pacjentów dotyczące dostępności placówki stały się faktem. Wymuszają one wręcz wprowadzanie zautomatyzowanych czatów i systemów rezerwacyjnych. Jest to rozwiązanie nie tylko optymalizujące koszty, ale wręcz niezbędne dla każdej kliniki, która chce uchodzić za nowoczesną oraz dbającą o doświadczenie pacjenta.
Chcesz sprawdzić co Wirtualny Recepcjonista może zrobić na stronie Twojej Kliniki?
Kliknij w okno czatu w prawym dolnym rogu tej strony lub wypełnij formularz aby umówić się na krótką prezentację!
Autor: Małgorzata Pioszyk.
CEO We do. bots. Ekspert w dziedzinie marketingu konwersacyjnego dla klinik i placówek medycznych. Trener, konsultant, wykładowca.
