Wirtualny Recepcjonista dla Kliniki 

Jak chatbot może wspierać kliniki i placówki medyczne w obsłudze pacjenta i generowaniu nowych rezerwacji.

Osoby zarządzające klinikami i prywatnymi placówkami medycznymi chcą być na bieżąco z najnowszymi trendami. Nowinki technologiczne, sprzęt, procedury zabiegowe, preparaty, marketing, technologie wspierające biznes. W dzisiejszym artykule opowiem o tym, jak technologia chatbot w połączeniu z wiedzą na temat obsługi pacjenta, może wspierać placówki w generowaniu większej liczby rezerwacji online. Wirtualny Recepcjonista dla kliniki – sprawdź jak możesz wykorzystać to rozwiązanie w Twojej placówce. 

Pacjenci oczekują od klinik profesjonalnej obsługi, dostępności i adoptowania się do zmian.

Strony internetowe klinik oraz gabinetów są zapełnione informacjami na temat szerokiej oferty zabiegów, stosowanych procedur, produktów, sprzętu, spodziewanych efektów, sukcesów w leczeniu, rekomendacji pacjentów itd. Niestety, dotarcie do tych informacji, nie zawsze jest aż tak intuicyjne, jak to się może wydawać twórcom tych stron. Pacjent, który trafia na stronę kliniki, chce znaleźć rozwiązanie swojego problemu. Niestety, nie zawsze potrafi samodzielnie do niego dotrzeć. Jeśli zaś nie znajdzie rozwiązania na stronie www kliniki, to jest mało prawdopodobne, że zadzwoni na recepcję, aby umówić się na konsultacje. Szczególnie jeżeli na stronę www kliniki trafił po godzinach jej pracy, kiedy recepcja nie jest już dostępna, aby udzielić mu informacji.

Ilu potencjalnych pacjentów kliniki tracą w ten sposób?

Po te informacje warto sięgnąć do narzędzi analitycznych, takich chociażby jak Google Analytics. Oczywiście każdy menedżer kliniki woli myśleć, iż ten problem nie dotyczy jego placówki. Jednak jeśli przyjrzeć się dokładnie trendom w komunikacji, to trudno nie zauważyć, iż coraz więcej rezerwacji terminów w klinikach przychodzi z Internetu. 

Strona internetowa odpowiada za pierwsze wrażenie, które klinika wywiera na swoim potencjalnym kliencie. Znaczenie pierwszego wrażenia często jest kluczowe dla dalszej relacji. Decyduje o tym, czy pacjent wybierze daną klinikę, czy pójdzie gdzie indziej. Dlatego strona internetowa placówki musi być nie tylko atrakcyjna wizualnie, ale także, a może przede wszystkim, intuicyjna. 

Co to oznacza w praktyce? 

Przede wszystkim liczy się łatwość w dostępie do informacji, których akurat szuka na stronie osoba odwiedzająca. Przy rozległej ofercie zabiegowej placówek, ta intuicyjność właśnie, jest największym wyzwaniem. Z pomocą przychodzi wówczas technologia i doświadczenie. A konkretnie rozwiązanie, które nazywamy Wirtualnym Recepcjonistą Kliniki. Nie jest to jednak zwykły chatbot. To najlepiej przeszkolony chatbot dla klinik, korzystający ze sprawdzonych szablonów rozmów. Szablony te oparte są na wieloletnim doświadczeniu w prowadzeniu szkoleń recepcji i działów call center klinik i placówek medycznych. Wirtualny Recepcjonista to połączenie wiedzy na temat skutecznego umawiania pacjentów i technologii. Dzięki temu rozwiązaniu pacjenci chętniej dokonują rezerwacji zabiegów lub konsultacji online. 

Najważniejsze trendy w komunikacji i jak na nie odpowiadać 

89% konsumentów chce, angażować się w rozmowie z wirtualnymi asystentami, aby szybko uzyskać informacje, zamiast przeszukiwać samodzielnie sieć lub aplikacje mobilne. (Conversational Marketing David Cancel, Dave Gerhardt)  

Jako konsumenci, chcemy mieć szybki dostęp do informacji, których poszukujemy. Jeżeli nie możemy szybko ich znaleźć, to zwyczajnie opuszczamy daną stronę www i raczej już na nią nie wracamy. Stąd tak dynamicznie rosnąca popularność chatbotów i wirtualnych asystentów.  Umożliwiają one potencjalnym klientom błyskawiczne uzyskanie informacji, bez konieczności angażowania się w rozmowę z recepcją czy obsługą klienta.

Marketing konwersacyjny (conversational marketing)

Trendy, na które warto zwrócić szczególną uwagę, to zmiany w sposobie komunikowania się ludzi. Żyjemy obecnie w erze komunikatorów. Według raportu eMarketer, z aplikacji mobilnych służących do przesyłania wiadomości, na koniec 2021 r. skorzystało 3,09 miliarda użytkowników. Jest to wzrost o 6% w porównaniu z ubiegłym rokiem. 

80% dorosłych użytkowników komunikatorów pisze wiadomości codziennie. (Conversational Marketing David Cancel, Dave Gerhardt)  

Skoro konsumenci tak chętnie wymieniają wiadomości ze swoimi znajomymi, to dlaczego nie mieliby w ten sam sposób, komunikować się z firmami? Wiele marek szybko to dostrzegło i zaczęło wykorzystywać ten trend do komunikowania się ze swoimi klientami. Pojawiła się nowa dziedzina marketingu, tzw. marketing konwersacyjny (conversational marketing). 

Marketing konwersacyjny umożliwia firmom prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym z potencjalnymi klientami za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych lub aplikacji. Odbywa się głownie przy użyciu dwóch podejść: czatu na żywo, czatu zautomatyzowanego (chatbota). Zautomatyzowane rozmowy w czasie rzeczywistym z klientami prowadzi się przy użyciu sztucznej inteligencji (AI) lub skryptów. Klientom udzielane są wcześniej ustawione odpowiedzi na podstawie zadawanych przez nich pytań. 

Z uśmiechem wspominam, kiedy jakiś czas temu prowadziłam szkolenie w jednej z klinik. Pracownice recepcji tej kliniki musiały pełnić dyżury, aby odpowiadać na pytania, wysyłane przez pacjentów w aplikacji Messenger. Co interesujące większość tych pytań się powtarzała. Chodziło głównie o ofertę, ceny zabiegów, dostępność, możliwość umówienia się do kliniki. Pacjentki chciały umawiać się do kliniki przez komunikator! Z łatwością poradziłaby sobie z tym Wirtualna Recepcjonistka (chatbot), podczas kiedy prawdziwa recepcjonistka, mogłaby się w tym czasie zająć obsługą pacjentów na miejscu w klinice.

Tym bardziej, że 51% klientów oczekuje, że firma będzie dostępna 24/7 ! Bardzo trudno jest zapewnić taką dostępność, bez wykorzystania najnowszych technologii.  

Pacjenci chcą mieć szybki dostęp do informacji, wymagają natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Większość, nie ma już czasu, ani cierpliwości, aby sięgać po telefon, albo czekać na odpowiedź za pośrednictwem poczty e-mail. Stąd tak dynamicznie rosnąca popularność marketingu konwersacyjnego oraz chatbotów.  Umożliwiają one pacjentom błyskawiczne uzyskanie informacji, bez konieczności angażowania się w rozmowę z recepcją. 

Jeśli jeszcze masz wątpliwości …

Mówiąc o korzyściach, warto także zaadresować wątpliwości, które pojawiają się, kiedy rozmawiam z menedżerami klinik na temat technologii chatbot. 

Chatboty są denerwujące, bo nie zawsze potrafią odpowiedzieć na zadane im pytanie. 

Faktem jest, że technologia nie może zastąpić człowieka. Jej zadniem jest wspieranie człowieka, dzięki czemu jego praca będzie bardziej efektywna, a sam człowiek będzie miał więcej czasu na ważniejsze zadania, niż odpowiadanie na wciąż powtarzające się pytania. Przykładowo recepcjonistka kliniki, która zostanie odciążona od odpowiadania na powtarzające się pytania pacjentów, będzie mogła ten czas dedykować na lepszą obsługę pacjenta w klinice.

Wyposażony nawet w najlepszy skrypt rozmowy chatbot, może nie udzielić  odpowiedzi, jeśli nie został do tego odpowiednio zaprogramowany. Dlatego właśnie, nie sama technologia, ale przede wszystkim wiedza o tym, w jaki sposób należy prowadzić konwersację z pacjentem, decyduje o sukcesie Wirtualnych Recepcjonistów. W końcu, to jak działa program komputerowy zależy przede wszystkim od jego twórcy. Wszystko zależy zatem, od tego w jaki sposób zostanie ułożony skrypt rozmowy.

Bot mnie denerwuje, bo od razu wyskakuje z komunikatem: W czym mogę pomóc? Przecież kiedy wchodzę do sklepu, to chcę się najpierw rozejrzeć, żeby się dowiedzieć co się w nim znajduje…

Oczywiście! Nikt nie lubi nachalnych sprzedawców. Chatbot wcale nie musi być takim być. Wręcz przeciwnie! To jak się zachowa, zależy od tego jak klinika chce powitać pacjenta na swojej stronie internetowej. Z doświadczenia mogę zdradzić, iż najlepiej sprawdza się wyświetlenie ‘opcji czatu’ kilkanaście sekund po wejściu użytkownika na stronę www. Samo zaś rozpoczęcie czatu, odbywać się powinno dopiero po kliknięciu przez użytkownika w czat. W ten sposób rozwiązuję problem namolnego sprzedawcy, a pacjent korzysta z czatu tylko wówczas, kiedy sam uzna, że tego potrzebuje. 

My stawiamy na spersonalizowane kontakty z pacjentem! 

I słusznie!  To bardzo istotny element w budowaniu doświadczenia pacjenta. Zautomatyzowany czat, nie tylko może, ale nawet powinien być spersonalizowany. Atutem chatbota będzie napewno jego dostępność oraz możliwość prowadzenia wielu spersonalizowanych czatów, w tym samym momencie.

Ale ja już mam aplikację Messengera na mojej stronie www … 

Tylko czy to rozwiązanie napewno dobrze spełnia swoją rolę? Postanowiliśmy przetestować działanie aplikacji Messenger na stronach różnych klinik. Jak wynika z naszej analizy, Messenger daje tym klinikom jedynie złudzenie zautomatyzowanej komunikacji z pacjentem. Podstawowym problemem jest brak możliwości kontynuowania czatu, po uzyskaniu odpowiedzi na pierwsze zadane pytanie. Zamieszczając to rozwiązanie na swojej stronie www, klinika powinna niezwłocznie dedykować osobę do odpowiadania na zapytania pacjentów. I to 24/7/365. A przecież to nie o to chodzi. 

W ramach ciekawostki dodam, że oczekiwanie na odpowiedź od niektórych klinik zajęło nawet klika godzin … A przecież pacjenci chcą mieć szybki dostęp do informacji i wymagają natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Większość, nie ma czasu, ani cierpliwości, aby sięgać po telefon, albo czekać godzinami na odpowiedź za pośrednictwem Messengera. Nasz test przeprowadziliśmy w godzinach pracy klinik. Dużo gorzej zapewne to badanie wypadłoby, gdyby kontakt z kliniką nastąpił poza godzinami pracy recepcji. 

Nie mam jeszcze strony www albo myślę o jej zmianie … 

W takim razie to jest idealny moment abyśmy porozmawiali! Wraz z Wirtualnym Recepcjonistą stworzyliśmy dedykowany system do budowania nowoczesnych stron internetowych dla klinik i gabinetów. System ten ma już wbudowany moduł rezerwacji oraz Wirtualnego Recepcjonistę. 

Czy chatbot może zarezerwować wizytę dla pacjenta?

Oczywiście, że tak! Wszystkie skrypty rozmów Wirtualnych Recepcjonistów, które projektujemy dla klinik i placówek medycznych, są ułożone tak, aby pomagały pacjentom szybko uzyskać niezbędne informacje i umówić się do kliniki. Narzędzie można zintegrować z kalendarzem lub systemem rezerwacyjnym kliniki. W ten sposób rezerwacja trafi od razu do systemu kliniki. Na temat chatbotów rezerwacyjnych planujemy osobny artykuł, który już wkrótce na naszym blogu.

Jak powiedział kiedyś Stephen Hawking Inteligencja to zdolność adoptowania się do zmian’Zmiany w sposobie komunikacji oraz oczekiwania pacjentów dotyczące dostępności placówki stały się faktem. Wymuszają one wręcz wprowadzanie chatbotów oraz marketingu konwersacyjnego do strategii marketingowych placówek medycznych. Jest to rozwiązanie nie tylko optymalizujące koszty, ale wręcz niezbędne dla każdej kliniki, która chce uchodzić za nowoczesną oraz dbającą o doświadczenie pacjenta. 

Porozmawajmy!

Jeśli ten artykuł Cię zainteresował i chcesz dowiedzieć się więcej na temat możliwości wykorzystania chatbotów w obsłudze i umawianiu pacjentów do kliniki – porozmawiajmy! W tym celu przedstawiamy naszego wirtualnego asystenta – czat dostępny zawsze w prawym dolnym rogu strony, albo sugerujemy umówienie się przez Formularz kontaktowy

Autor: Małgorzata Pioszyk.

CEO We do. bots. Ekspert w dziedzinie marketingu konwersacyjnego dla klinik i placówek medycznych. Trener, konsultant, wykładowca.

Wszystkie artykuły

24/7 Sprzedaż
i Obsługa Klienta Online.

Wzrost sprzedaży i Satysfakcji Twoich Klientów.